comunicazione fra veterinario e proprietario  -
LINEE GUIDA PER IL TEAM MEDICO

13

Il rispetto e il riconoscimento dell'importante ruolo che l'animale svolge nella vita del suo propretario deve riflettersi nel modo in cui il veterinario comunica con il suo cliente ed essere incorporato in tutti gli aspetti dell'assistenza offerta.

Dal Dr. vet.. Alexandra L. Winter, USA

La capacità del veterinario di comunicare in termini chiari e comprensibili ma compassionevoli aiuta il proprietario dell'animale a dare un senso alle informazioni mediche spesso molto complesse e alle opzioni disponibili per il trattamento. Il veterinario deve presentare tutte le informazioni e le opzioni necessarie al fine di consentire al cliente di prendere le decisioni migliori per il proprio animale domestico, non esclusivamente sulla sua malattia, ma anche sulla sua qualità di vita.

Il modo in cui il team sanitario comunica e risponde al lutto di un cliente dopo la perdita di un animale domestico può in effetti essere un fattore chiave nella fedeltà continua del cliente allo studio veterinario.

Forma: Come comunicare

13.1

    • Ascoltare le preoccupazioni del proprietario del cane.
    • Informare il proprietario del cane in modo comprensibile su come fornire la migliore assistenza al suo cane.
    • Discutere ed elaborare un piano di trattamento scritto personalizzato per il cliente.
    • Ascoltare e rispettare le decisioni del proprietario del cane.
    • Comunicare con empatia e dimostrare comprensione per le reazioni emotivamente forti del cliente.
    • Sii la persona di contatto e un partner per il cliente e il suo animale.

    La formazione in una comunicazione efficace, utile ed empatica dovrebbe essere incorporata come componente fondamentale all'educazione professionale veterinaria.

    Il veterinario dovrebbe descrivere la diagnosi, i test e le terapie in una lingua che il cliente possa comprendere e ridurre al minimo l'uso della terminologia clinica, delle abbreviazioni o degli acronimi che possono essere schiaccianti o intimidatori per il cliente.

    Sebbene le conoscenze mediche del cliente possano essere limitate, se la squadra veterinario spiega chiaramente e completamente i risultati, in un linguaggio comprensibile, accompagnato da istruzioni scritte, il cliente può comunque prendere decisioni informate e esercitare il controllo sul piano di trattamento del proprio animale.

    Le conversazioni con un proprietario sulla fase di fine di vita, la morte e il dolore del lutto non sono mai facili, specialmente quando devono essere prese le misure urgenti velocemente.

    Perciò:                   

  • Il veterinario dovrebbe prendersi del tempo per ascoltare e porre domande aperte ed empatiche. riguardante i bisogni e gli obiettivi del proprietario dell'animale.

Comunicazione aperta ed empatica

13.1.1

 

Ecco alcune domande aperte che mostrano la vostra empatia:

  • Quali sono le Sue preoccupazioni?
  • Come si sente?
  • E sopraffatto dalla diagnosi?
  • Fino a che punto pensa di essere in grado di accettare l'mpegno del badante?

L'ascolto riflessivo: 

L'ascolto riflessivo è una tecnica che implica la ripetizione di ciò che i clienti dicono o suggeriscono, mostrando quindi interesse per i loro pensieri e sentimenti e assicurandosi di aver compreso le loro preoccupazioni. Parafrasando il significato dei clienti, mostrate empatia e chiarite la loro comprensione.

Potrebbe iniziare queste risposte con frasi standard come "Così, sta dicendo che ..." e "Sembra che ..." L' ascolto riflessivo può anche essere comunicato non verbalmente, con cenni e sorrisi, riconoscendo così ciò che è stato ascoltato.

Se vuole che il proprietario del cane si esprime senza il Suo contributo, provi a ripetere l'ultima parola o frase del cliente. Se un cliente dice: "Alice ha appena agito pazza", puoi rispondere con un semplice, "Pazza?". Il proprietario dell'animale istintivamente elaborerà il pensiero.

Risorsa:
→ CLIENT COMMUNICATION: A PROCEDURE YOU CAN MASTER

Comunicazione di supporto

13.1.2

La seguente tabella illustra un approccio integrato per sostenere un propiretario di cane che sta vivendo una diagnosi negativa o un lutto per la perdita del proprio animale domestico. 

  1. I quattro ruoli di supporto del cliente (casella di sinistra: educatore, sostenitore, facilitatore, guida alle risorse) possono essere assunti dal veterinario o delegato tra i membri della squadra veterinaria.
  2. Tutti i membri della squadra sanitario devono osservare i principi di supporto del cliente (casella di destro): osservare i confini, avere aspettative realistiche, rispettare i sentimenti del cliente, praticare una comunicazione aperta e onesta, mantenere la riservatezza, offrire un supporto professionale
  3. Alcune frasi dovrebbero essere evitate (casella in basso) perché potrebbero non essere vere, il cliente potrebbe non essere d'accordo o rappresentare un impegno che il veterinario potrebbe non essere in grado di mantenere.

 

Cosa evitare quando si comunica con il badante

13.1.3

Comunicazione verbale

  1. Uso eccessivo di vocabolario complesso, gergo e / o abbreviazioni.
  2. Pronuncia errata di parole
  3. Troppe informazioni o informazioni troppo complesse.
  4. Messaggi non chiari o contraddittori.
  5. Parlando troppo velocemente.

Comunicazione non verbale (come consegnare il messaggio)

  1. Mancanza di contatto visivo
  2. Espressioni facciali disinteressate o senza supporto.
  3. Gesti e / o posture del corpo inappropriati.
  4. Conversatione ha luogo nel un ambiente affollato e rumoroso.
  5. Mancanza di entusiasmo o empatia nell'espressione facciale.
  6. Tono di voce o linguaggio del corpo senza emozioni, meccanico o piatto.
  7. Armeggiare con una penna, il computer ecc. durante la discussione.
  8. Distrazioni dalla conversazione (telefonata, domande dalla squadra sanitario ecc.).
  9. Non notando che l'ascoltatore perde il focus del messaggio
  10. Distraendo parole di riempimento: Um's, Ah's & Urrs; gergo, bestemmiando.

Come migliorare le capacità comunicative con un propretiario di un cane malato

13.1.4

Comunicazione non verbale

  • È possibile migliorare la comunicazione efficace utilizzando il linguaggio del corpo aperto: braccia non incrociate, in piedi con una posizione aperta o seduti sul bordo del sedile, mantenendo il contatto visivo con la persona con cui si sta parlando.
  • Il tono della voce dovrebbe essere diverso quando si rivolgi a un bambino rispetto a quando si rivolgi agli adulti.
  • Prende in considerazione lo stato emotivo, lo sfondo culturale e le convinzioni della persona con cui stai interagendo.
  • Considera l'età e il sesso.

Comunicazione verbale

  • Sviluppare e fornire l'istruzione del cliente in modo chiaro e accurato, ad un livello che un non esperto comprende (ad esempio, forma scritta e orale, incluse dispense informative che possono essere rilette a casa).
  • Fornire una piccola parte delle informazioni alla volta e poi controllare con il cliente per vedere come sta andando.

Ad esempio: "Se un cane sviluppa displasia dell'anca è influenzato da molte cose. Potrebbe essere dovuto alla genetica, a qualcosa nell'ambiente o persino alla dieta. Quindi è possibile che il Suo cane sia anche l'unico cane della sua cucciolata ad avere segni clinici di displasia dell'anca ".

= TROPPO INFORMAZIONI IN UN PEZZO!

  • Parli lentamente e in termini i clienti capiranno: Tenga presente che l'informazione è nuova per loro e che la terminologia medica è spesso come una lingua straniera.
  • Utilizza domande aperte: come, quando, perché, dove ...?

Che cosa sono "domande aperte?

13.1.5

Le domande chuisi sono seguite delle risposte chiuse:   o no. Per esempio:"Hai fame? Si." Le risposte chiuse interrompano la conversazione.

Per costruire davvero una relazione con un cliente e valutare la situazione, bisogna di più che delle risposte chiuse. Occorre dunque porre delle domande aperte con delle parole di domanda, p.es. quando, dove, perchè, cosa etc. chi sono seguite delle informazione più ampie.  Per esempio: "Cosa voresti mangiare? Mi piacerebbe mangiare una pizza con insalata verde."

•••••••••••••••••••••••
1. 
Domande per la costruzione di relazioni

Queste domande aiutano il veterinario a conoscere il propretario del cane e ottenere un quadro più chiaro dell'ambiente generale dell'animale domestico . Queste domande informali a risposta aperta rilassano anche l'atmosfera. 

  • Come ha deciso il nome del tuo animale domestico?
  • Mi parli di un tipico giorno di Alice.
  • Mi parli un po 'della Sua famiglia. Che attività fanno i Suoi familiari? Chi vive lì? Quali altri animali domestici ha?
  • Mi dica dove abita? Ci sono scale? Un cortile recintato? Dove dorme Alice? 

•••••••••••••••••••••••
2. Domande che valutano i bisogni e le preoccupazioni del badante

Queste domande aiutano a scoprire che cosa sta cercando il badante. Ad esempio, lui o lei vogliono la tranquillità, il comfort o una stima finanziaria?

  • Cosa si preoccupi di più a proposito diAlice?
  • In che modo il problema di Alice influenza l'attività e le condizioni di vita nella Sua casa?

•••••••••••••••••••••••
3. Domande che sondano le esigenze dell'animale

Con queste domande, può individuare i cambiamenti nella vita dell'animale. Di cosa ha bisogno l'animale adesso? Queste domande aiutano anche i clienti a capire che il loro animale passa attraverso diverse fasi della vita.

  • Quali cambiamenti ha visto in Alice nell'ultimo anno? Abitudini alimentari, livello di attività, abitudini del sonno, giocosità?
  • Quali sono gli alimenti preferiti di Alice?
  • Cosa fa Alice per l'esercizio? Ha visto dei cambiamenti nel suo livello di energia?
  • Con quali altre persone / animali domestici viene in contatto Alice?

Come discutere le cattive notizie con il badante

13.1.6

  • Sceglere un posto tranquillo. Si assicurare che non ci siano distrazioni.
  • Fornire un avvertimento preliminare (ad esempio : "Ho delle notizie difficile da condividere").
  • Essere attento ai messaggi non verbali suoi e dei Suoi clienti.
  • Stabilire un contatto visivo.
  • Siedersi a livello del cliente, ma non troppo familiarmente: pensare allo status sociale della persona di fronte a Lei: lui / lei è il Suo cliente.
  • Rispondere in modo appropriato e facilitare una discussione sulle cattive notizie (ad esempio "Vedo che questo è scioccante per Lei. Vado avanti o ha bisogno di un momento?" ).
  • Termini con un piano per il prossimo contatto. Consegni al propretario del cane una sintesi delle informazioni fornite. 

Il badante dell'animale domestico ha compreso le informazioni?

  • Offri di aiutare il badante a comprendere l'entità delle cattive notizie: "Se vorebbe posso spiegare tutto ancora una volta. Così posso aiutartLa con tutto ciò che non è chiaro?"
  • Incoraggi i clienti a porre domande rassicurandoli sul fatto che le reazioni confuse sono normali: "Questo è un argomento piuttosto complesso e molte persone hanno molte domande a riguardo. È anche abbastanza  difficile da spiegare, quindi voglio essere sicuro che siamo sulla stessa pagina. Ha delle domande?"
  • Fornisca informazioni sui volantini da portare a casa. Le presentazioni che utilizzano supporti visivi e scritti sono il 43% più convincenti di quelle solo verbali.

Scegliere il momento della discussione con il badante

13.1.7

Il momento migliore per discutere in detaglio la malattia dell'animale domestico con il cliente non è necessariamente quando esse è appena stato informato di una diagnosi di malattia progressiva o terminale per il suo cane. A seconda del grado di attaccamento tra l'animale e il suo proprietario, l'impatto di tali notizie spesso evoca una forte reazione emotiva. Il veterinario dovrebbe anticipare questa reazione, rispondere ad essa esprimendo empatia e prendere in considerazione la possibilità di fissare un appuntamento supplementare per discutere le opzioni di trattamento e la cura successive. Ciò dà al proprietario il tempo di venire a patti con la nuova realtà e di partecipare più pienamente allo sviluppo di un piano di trattamento realistico e reciprocamente accettabile.


Fornisca informazioni sui volantini da portare a casa. In questo modo il proprietrio del cane può prepararsi per la visita di controllo e porre domande appropriate.


La visita di controllo è quindi un'opportunità per uno scambio di informazioni a doppio senso tra veterinario e cliente. Un approccio efficace per condurre una discussione supplementare sulla fine di vita è pianificare l'appuntamento in modo da dare al veterinario e al custode il tempo per una discussione ininterrotta e aperta.


Il cliente dovrebbe essere invitato a fare domande. Non dovrebbe mai sentirsi affrettato o costretto a prendere decisioni terapeutiche. Indipendentemente dalle decisioni prese, il cliente non dovrebbe mai sentirsi giudicato.

Lista di controllo per la discussione con il badante

13.1.8

Spesso è utile sia per il veterinario che per il badante avere una lista di domande da porre e questioni da discutere. La seguente tabella fornisce un elenco di questioni da discutere con il proprietario del cane quando viene sviluppato un piano della cura della fine di vita o di cure palliative. Tale tabella potrebbe anche servire come utile dispensa per il cliente.

 

Problemi pratici nell'attuazione di un piano di cure palliative o fine di vita:

 Problema

  Argomenti da discutere con il cliente

Luogo di trattamento

  • Divisione tra ospedale e assistenza domiciliare
  • Massimizzare l'assistenza domiciliare
  • Frequenza e punti temporali per esami fisici e trattamento
  • Responsabilità individuali

Divisione responsabilità della cura

  • Chi prederà cura del cane durante la fase palliativa o fine di vita?

Instruzione del cliente

  • Informazioni dettagliate per il cliente sulla somministrazione di cure palliative a domicilio
  • Istruzioni pratiche su compiti specifici di assistenza domiciliare
  • Valutare la disponibilità e la competenza del cliente a fornire assistenza domiciliare

Modifiche ambientali

  • Foto o video dell'ambiente domestico per valutare l'adeguatezza all'assistenza domiciliare
  • Modifiche domiciliari per garantire il comfort e la sicurezza del paziente
  • Altri familiari o animali domestici nella famiglia ?

Sicurezza e igiene 

  • Gestire l'incontinenza dell'animale
  • Gestire le secrezioni dalle lesioni non guarenti
  • Gestione sicura dei farmaci per ,'animale domestico
  • Manipolazione sicura e umana dell'animale domestico con dolore acuto o cronico
  • Prevenzione delle lesioni da morso

Valutazioni periodiche del piano

  • Evitare la sofferenza degli animali domestici a causa di carenze di conformità o mancanza di risposta al trattamento
  • Valutazione continua della qualità di vita dell'animale domestico (fisico, sociale ed emotivo)
  • Feedback del cliente e sui impressioni sull'efficacia del piano
  • Documentazione video del comportamento dell'animale domestico nell'ambiente domestico
  • Valutazione del veterinario sull'efficienza del piano
  • Pianificare le modifiche e la riformulazione della prognosi e delle aspettative

Revisione e valutazione di farmaci, alimentazione e attività

  • Valutare la conformità e le deviazioni del piano
  • Rivedere gli interventi palliativi e di cura fine di vita
  • Considerare l'opportunità di eutanasia o morte naturale assistita

Come parlare della morte con il cliente?

13.1.9

È un dovere del veterinario parlare al cliente dell'eutanasia umana o la morte naturale assistita per alleviare la sofferenza del paziente quando le cure palliative non soddisfano più i bisogni fisici, sociali o emotivi dell'animale.

Tuttavia, per alcuni proprietari di animali domestici, l'eutanasia potrebbe non essere una procedura accettabile. In questi casi, la sedazione palliativa ad alte dosi combinata con un'adeguata analgesia è un'alternativa etica = la morte naturale assistita.

Un dialogo empatico continuo con il proprietario dell'animale domestico è essenziale in questa fase per  comunicare adeguatamente al cliente cosa anticipare con il processo di morte ed i doveri post mortem.

  • Non affrettare mai il processo - i clienti vogliono, e hanno bisogno, la Sua completa attenzione e Lei ha l'obbligo di darlelo.
  • Considera l'uso del linguaggio: sottili differenze di parole possono avere un impatto enorme. Per esempio, invece di dire "quando sei pronto", dì "quando sei pronto come puoi".

 

Le seguenti linee guida sulla comunicazione aiuteranno la squadra veterinario a impegnarsi in un processo decisionale etico e collaborativo a proposito della fase di fine di vita:

  • Prendere tutto il tempo necessario per discutere con calma di tutte le opzioni di eutanasia o di morte naturale con il proprietario dell'animale domestico (non escludere o minimizzare nessuna singola opzione). Questo è un momento estremamente stressante e doloroso per il proprietario del cane e questo non è il momento di correre perché la sala d'attesa è piena.
  • Riconoscere che mentre molti proprietari di animali domestici si affidano alla raccomandazione del veterinario per l'approccio migliore alla fine di vita del proprio animale domestico, altri preferiscono assumere se stessi il ruolo decisionale primario.
  • Descrivere le opzioni per i proprietari del cane in una lingua che possono capire.
  • Descrivere le opzioni in modo fattuale e non giudicante, articolando il pro e il contro di ciascuna opzione.
  • Evitare una presentazione parziale di informazioni progettate per orientare le scelte di un cliente nella direzione delle preferenze del veterinario.
  • Riassumi la decisione del proprietario del cane per assicurarsi di aver compreso e sostenere questa decisione del cliente, accettando che i loro valori e le credenze potrebbero essere diversi da quelli del veterinario.

Contenuto: fornire informazioni pratiche ed utili

13.2

 

È utile che il proprietario dell'animale in lutto esprima le proprie emozioni a un ascoltatore empatico, p.es. alla squadra veterinario. Una comunicazione regolare ed empatica è il segno distintivo di un supporto efficace del cliente durante la fine di vita del suo cane e anche dopo la sua morte. La squadra veterinario ha la responsabilità di vedere l'esperienza dolorosa del cliente attraverso gli sui occhi e prendere tempo sufficiente per fornire supporto non giudicante.

Informare in profondità i clienti in merito a tutti gli aspetti della malattia del loro cane e al possibile esito è particolarmente importante e difficile. Ma più il badante comprende la progressione della malattia, meglio sarà in grado di affrontare il suo ruolo esteso di badante di un cane in fase di fine di vita. Il veterinario dovrebbe consigliare al cliente il corso atteso della malattia. Ciò dovrebbe includere una discussione approfondita delle opzioni di trattamento ed interventi per garantire il comfort dell'animale domestico nella sua ultima fase di vita.

L'obiettivi principali in questo momento deve essere che il Suo cliente abbia una chiara comprensione di tutte le opzioni diagnostiche e terapeutiche. Le decisioni sull'assistenza fine di vita dovrebbero essere prese solo quando il proprietario dell'animale ha raggiunto una chiara comprensione della situazione e delle opzioni.

 

Cosa si aspettano i clienti dal veterinario

  • Di essere fornite informazioni dettagliate sullo scenario futuro di ciò che accadrà effettivamente durante le 4 fasi di una malattia terminale: diagnosi, trattamento, cure di fine vita e morte. Essere intellettualemente consapevoli di ciò che accadrà attenuerà lo shock e l'immenso dolore, quindi significherebbe meno carico psicologico per il propretario.


  • Di essere fornite di una diagnosi dettagliata dei sintomi del cane e di uno elenco di altri motivi che potrebbero essere all'origine di alcuni sintomi. Al badante deve essere data la certezza che tutte le possibilità diagnostiche sono state sfruttate per trovare la diagnosi corretta.


  • In caso di dubbio, essere offerti altre tecniche di rilevamento (radiografia, ultrasuoni ...) per rendere la diagnosi ancora più precisa. Darà al paziente la rassicurante sensazione che tutte le possibilità a favore di una diagnosi corretta siano state sfruttate.


  • Essere informate in dettaglio su queste tecniche di rilevamento e sul corso di queste tecniche in termini semplici.


  • Essere offerti la possibilità di un 2 ° parere da un altro veterinario o specialista in caso di dubbio.

  • Essere fornite informazioni dettagliate sullo svolgimento dei trattamenti e delle terapie future.

  • Essere fornite informazioni dettagliate su come la salute del cane potrebbe sviluppare a causa di questi trattamenti, quali nuovi sintomi potrebbe mostrare e quando.  Quali sono gli scopi, i rischi, gli effetti collaterali ecc.? Il badante desidera informazioni dettagliate e realistiche.

  • Essere fornite informazioni dettagliate e realistiche sul corso delle fasi di fine vita nel cane:
    1. Quali fasi passerà il cane?
    2. Come si evolverà la salute del cane e quali saranno i nuovi sintomi e reazioni?
    3. Quanto tempo le resterà?
    4. Come si evolverà la sua qualità di vita?
    5. Come sarà lo scenario del declino della qualità di vita?
    6. Come sarà lo scenario di morte?
    7. Quale farmaco aiuterà il cane a passare pacificamente le sue ultime ore di vita prima della sua morte naturale? O quando sarà necessaria l'eutanasia?
    8. Offrire aiuto pratico e preparazione materiale per l'assistenza domiciliare per superare la nuova situazione (ad esempio, in caso di incontinenza, perdita di movimento, gestione del dolore, rumore di sonaglio durante la fase di morte ecc.)

  • Fornisci al cliente le informazioni, in modo empatico, che includono il costo dei servizi e delle scelte alternative ed evita di dare false speranze.

 

Risorse e ulteriori letture:
→ AAHA/IAAHPC End-of-Life Care Guidelines for Dogs and Cats (PDF)
→ AAHA/IAAHPC End-of-Life Care Guidelines
→ Communication Solutions For Veterinarians, Wendy Myers
Textbook: Client Satisfaction Pays ,Dr. Carin A Smith, AAHA Press.
→ Veterinary Communication websit
→ Magazine: Veterinary Team Brief
→ Key Communication Techniques for the 7/27/2014 Veterinary Health Care Team