DOMANDE DA PORRE AL CLIENTE:
LINEE GUIDA PER LA SQUADRA VETERINARIO?

 

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>> Il rispetto e il riconoscimento del ruolo importante che l'animale svolge nella vita del suo proprietario deve riflettersi nel modo in cui il veterinario comunica con il suo cliente ed essere integrato in tutti gli aspetti dell'assistenza offerta. <<

Dal Dr. vet.. Alexandra L. Winter, USA

La capacità del veterinario di comunicare in termini chiari e comprensibili ma compassionevoli aiuta il proprietario dell'animale a dare un senso alle informazioni mediche spesso molto complesse e alle opzioni disponibili per il trattamento. Il veterinario deve presentare tutte le informazioni e le opzioni necessarie così da permettere al cliente di prendere le decisioni migliori per il proprio animale, non solo considerando la sua malattia ma anche la sua qualità di vita.

Il modo in cui il team sanitario comunica e risponde al lutto di un cliente dopo la perdita di un animale domestico può infatti essere un fattore chiave nella fedeltà continua del cliente allo studio veterinario.

Forma: Come comunicare

13.1

  • Porre le domande giuste riguardo i bisogni e gli obiettivi del proprietario dell’animale;
  • Ascoltare le preoccupazioni del proprietario del cane.
  • Informare il proprietario del cane in modo comprensibile su come fornire l’assistenza migliore al suo cane.
  • Discutere ed elaborare un piano di trattamento scritto personalizzato per il cliente.
  • Ascoltare e rispettare le decisioni del proprietario del cane.
  • Comunicare con empatia e dimostrare comprensione per le reazioni emotivamente forti del cliente.
  • Sii un interlocutore e un partner per il cliente e il suo animale.

L’educazione ad una comunicazione efficace, utile ed empatica dovrebbe essere una componente fondamentale della formazione per la professione veterinaria.

Il veterinario dovrebbe descrivere la diagnosi, i test e le terapie in una lingua che il cliente possa comprendere e ridurre al minimo l'uso della terminologia clinica, delle abbreviazioni o degli acronimi che possono essere opprimenti o intimidatori per il cliente.

Sebbene le conoscenze mediche del cliente possano essere limitate, se il team veterinario spiega chiaramente e completamente gli esiti, in un linguaggio comprensibile, accompagnato da istruzioni scritte, il cliente può comunque fare scelte consapevoli e tenere controllato il piano di trattamento del proprio animale.

Le conversazioni con il proprietario di un cane sulla fase di fine di vita, la morte e il dolore del lutto non sono mai facili, specialmente quando devono essere prese immediatamente misure urgenti.

Perciò: 

Il veterinario dovrebbe prendersi del tempo per ascoltare e porre domande aperte ed empatiche.

Comunicazione aperta ed empatica

13.1.1

 

Ecco alcune domande aperte che mostrano la vostra empatia:

  • Quali sono le Sue preoccupazioni?
  • Come si sente?
  • E sopraffatto dalla diagnosi?
  • Fino a che punto pensa di essere in grado di accettare l'mpegno del badante?

L'ascolto riflessivo: 

L'ascolto riflessivo è una tecnica che implica la ripetizione di ciò che i clienti dicono o suggeriscono, mostrando quindi interesse per i loro pensieri e sentimenti e assicurandosi di aver compreso le loro preoccupazioni. Parafrasando il significato dei clienti, mostrate empatia e chiarite la loro comprensione.

Potrebbe iniziare queste risposte con frasi standard come "Così, sta dicendo che ..." e "Sembra che ..." L' ascolto riflessivo può anche essere comunicato non verbalmente, con cenni e sorrisi, riconoscendo così ciò che è stato ascoltato.

Se vuole che il proprietario del cane si esprime senza il Suo contributo, provi a ripetere l'ultima parola o frase del cliente. Se un cliente dice: "Alice ha appena agito pazza", puoi rispondere con un semplice, "Pazza?". Il proprietario dell'animale istintivamente elaborerà il pensiero.

Risorsa:
→ CLIENT COMMUNICATION: A PROCEDURE YOU CAN MASTER

Comunicazione di supporto

13.1.2

La seguente tabella illustra un approccio integrato per sostenere il proprietario di cane che sta vivendo una diagnosi negativa o un lutto per la perdita del proprio animale. Ecco i compiti di supporto del veterinario e di tutti i membri della squadra veterinaria.

  1. I quattro ruoli del veterinario di fronte al suo al cliente sono essere: (casella di sinistra)
  • EDUCATORE
  • SOSTENITORE
  • FACILITATORE
  • GUIDA ALLE RISORSE

 2. I principi di supporto del cliente (casella di destro):

  • RISPETTARE I CONFINI
  • AVERE ASPETTATIVE REALISTICHE
  • RISPETTARE I SENTIMENTI DEL CLIENTE
  • MANTENERE UNA COMUNICAZIONE APERTA E ONESTA
  • MANTENERE LA RISERVATEZZA
  • OFFRIRE UN SUPPORTO PROFESSIONALE
  1. Alcune frasi ad evitate nella comunicazione con il cliente (casella in basso):
  1. perché potrebbero non essere vere
  2. il cliente potrebbe non essere d'accordo
  3. potrebbero rappresentare un impegno che il veterinario potrebbe non essere in grado di mantenere. 
  • Se c'è qualcosa che posso fare per te, chiamami pure?
  • So come ti senti!
  • Tempo guarirà la tua perdita.
  • Il vostro cane ha avuto una lunga vita. Basta pensare a tutti i bei ricordi insieme.
  • Ci saranno altri cani nella vostra vita.
  • Sarà necessario essere forte per il resto della tua famiglia.
  • I bambini potranno superare la perdita.
  • Dio non dà mai più di quanto possiamo gestire.

Cosa evitare quando si comunica con il curante

13.1.3

Comunicazione verbale

  1. Uso eccessivo di un vocabolario complesso, di un gergo tecnico e/o abbreviazioni.
  2. Pronuncia errata di parole
  3. Troppe informazioni o informazioni troppo complesse.
  4. Messaggi non chiari o contraddittori.
  5. Parlare troppo velocemente.

Comunicazione non verbale (come è trasmesso il messaggio)

  1. Mancanza di contatto visivo
  2. Espressioni facciali disinteressate o prive di supporto.
  3. Gesti e/o posture del corpo inappropriati.
  4. La conversazione ha luogo in un ambiente affollato e rumoroso.
  5. Mancanza di sentimento o empatia nell'espressione facciale.
  6. Tono di voce o linguaggio del corpo senza emozioni, meccanico o piatto.
  7. Armeggiare con una penna, il computer ecc. durante la discussione.
  8. Distrazioni dalla conversazione (telefonata, domande dalla squadra sanitario ecc.).
  9. Non notare che l'ascoltatore perde il focus del messaggio
  10. Distrarre con parole di riempimento: Um's, Ah's & Urrs, slang, imprecazioni.

Come migliorare le capacità comunicative con un propretiario di un cane malato

13.1.4

Comunicazione non verbale

  • È possibile aumentare l’efficacia della comunicazione utilizzando un linguaggio del corpo aperto: braccia non incrociate, in piedi con una posizione aperta o seduti sul bordo della sedia, mantenendo il contatto visivo con la persona con cui si sta parlando.
  • Il tono della voce dovrebbe essere diverso quando ci si rivolge a un bambino rispetto a quando i parla agli adulti.
  • Prendere in considerazione lo stato emotivo, l’ambiente culturale e le convinzioni della persona con cui si sta interagendo.
  • Considera l'età e il sesso.

Comunicazione verbale

  • Sviluppare e fornire al cliente le informazioni in modo chiaro e accurato, in un modo che una persona non esperta possa comprende (ad esempio, forma scritta e orale, incluse dispense informative che possono essere rilette a casa).
  • Fornire una piccola parte delle informazioni alla volta e poi verificare con il cliente come sta andando.

Ad esempio: "La possibilità che un cane sviluppi displasia dell'anca è influenzato da molte cose. Potrebbe essere dovuto alla genetica, a qualcosa nell'ambiente o persino alla dieta. Quindi è possibile che il Suo cane sia anche l'unico cane della sua cucciolata ad avere segni clinici di displasia dell'anca ".

= TROPPO INFORMAZIONI IN UNA VOLTA!

  • Parli lentamente e in termini che i clienti potranno capire: tenga presente che l'informazione è nuova per loro e che la terminologia medica è spesso come una lingua straniera.
  • Utilizzi domande aperte: come, quando, perché, dove ...?

Che cosa sono le "domande aperte?

13.1.5

Le domande chiuse sono quelle la cui risposta è  o no (risposte chiuse). Per esempio: "Hai fame? Si." Le risposte chiuse interrompono la conversazione.

Per costruire davvero una relazione con il cliente e valutare la situazione, serve più che delle risposte chiuse. Occorre dunque porre delle domande aperte,  con interrogativi tipo, per esempio, quando, dove, perchè, cosa etc. che sono seguite da informazioni più ampie.  Per esempio: "Cosa vorresti mangiare? Mi piacerebbe mangiare una pizza con insalata verde."

 

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1.
Domande per la costruzione di relazioni

Queste domande aiutano il veterinario a conoscere il proprietario del cane e ottenere un quadro più chiaro della condizione generale dell'animale. Queste domande informali a risposta aperta rilassano inoltre l'atmosfera. 

  • Come ha deciso il nome del suo animale?
  • Mi parli di un tipico giorno di Alice.
  • Mi parliun po' della Sua famiglia. Che attività fanno i Suoi familiari? Chi vive lì? Quali altri animali ha?
  • Mi descrivadove abita. Ci sono scale? Un cortile recintato? Dove dorme Alice? 

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2. Domande che valutano i bisogni e le preoccupazioni del curante

Queste domande aiutano a scoprire che cosa sta cercando il curante. Ad esempio, lui o lei vogliono la tranquillità, il comfort o una stima finanziaria?

  • Cosala preoccupa di più a proposito di Alice?
  • In che modo il problema di Alice influenza l'attività e le condizioni di vita nella Sua casa?

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3. Domande che sondano le esigenze dell'animale

Con queste domande può individuare i cambiamenti nella vita dell'animale. Di cosa ha bisogno l'animale adesso? Queste domande aiutano anche i clienti a capire che il loro animale passa attraverso diverse fasi della vita.

  • Quali cambiamenti ha visto in Alice nell'ultimo anno? Abitudini alimentari, livello di attività, abitudini del sonno, giocosità?
  • Quali sono gli alimenti preferiti di Alice?
  • Cosa fa Alice per l'esercizio? Ha visto dei cambiamenti nel suo livello di energia?
  • Con quali altre persone/animali domestici viene in contatto Alice?

Come discutere le cattive notizie con il curante

13.1.6

 

  • Sceglere un posto tranquillo. Assicurarsi che non ci siano distrazioni.
  • Fornire un avvertimento preliminare (ad esempio: "Ho delle notizie difficile da condividere").
  • Essere attento ai messaggi non verbali suoi e dei Suoi clienti.
  • Stabilire un contatto visivo.
  • Sedersi a livello del cliente, ma non troppo familiarmente: pensare allo status sociale della persona di fronte a Lei: lui/lei è il Suo cliente.
  • Rispondere in modo appropriato e facilitare una discussione sulle cattive notizie (ad esempio "Mi rendo conto che questo è scioccante per Lei. Posso andare avanti o ha bisogno di un momento?" ).
  • Termini con un piano per il prossimo incontro. Consegni al proprietario del cane una sintesi delle informazioni fornite. 


Il badante dell'animale domestico ha compreso le informazioni?

  • Si offra di aiutare il badante a comprendere l'entità delle cattive notizie: "Se vuole posso spiegarle tutto ancora una volta così posso aiutarla se c’è qualcosa non è chiaro"
  • Incoraggi i clienti a porre domande rassicurandoli sul fatto che le reazioni confuse sono normali: "Questo è un argomento piuttosto complesso e molte persone hanno molte domande a riguardo. È anche abbastanza difficile da spiegare, quindi voglio essere sicuro che siamo sulla stessa linea. Ha delle domande?"
  • Fornisca informazioni su volantini da portare a casa. Le presentazioni che utilizzano supporti visivi e scritti sono il 43% più convincenti di quelle solo verbali.

Scegliere il momento della discussione con il badante

13.1.7

Il momento migliore per discutere in dettaglio la malattia dell'animale domestico con il cliente non è necessariamente quello in cui è appena stato informato di una diagnosi di malattia progressiva o terminale per il suo cane. A seconda del grado di attaccamento che c’è tra l'animale e il suo proprietario, l'impatto di tali notizie spesso evoca una forte reazione emotiva. Il veterinario dovrebbe anticipare questa reazione, rispondere ad essa esprimendo empatia e prendere in considerazione la possibilità di fissare un appuntamento supplementare per discutere le opzioni di trattamento e le cure successive. Ciò dà al proprietario il tempo di fare i conti con la nuova realtà e di partecipare più attivamente allo sviluppo di un piano di trattamento realistico e reciprocamente accettabile.


Fornisca informazioni su volantini da portare a casa. In questo modo il proprietario del cane si può preparare per la visita di controllo e può domande appropriate.


La visita di controllo è quindi un'opportunità per uno scambio di informazioni a doppio senso tra veterinario e cliente. Un approccio efficace per condurre una discussione supplementare sulla fine di vita è pianificare l'appuntamento in modo da dare al veterinario e al proprietario dell’animale il tempo per una discussione ininterrotta e aperta.


Il cliente dovrebbe essere invitato a fare domande. Non dovrebbe mai sentire che gli viene messa fretta o costretto a prendere decisioni terapeutiche. Indipendentemente dalle decisioni prese, il cliente non dovrebbe mai sentirsi giudicato.

Lista di controllo per la discussione con il propretario dell'animale

13.1.8

Spesso è utile sia per il veterinario che per il proprietario avere una lista di domande da porre e questioni da discutere. La seguente tabella fornisce un elenco di questioni da discutere con il proprietario del cane quando viene sviluppato un piano di cura del fine vita o di cure palliative. Tale tabella potrebbe anche servire come utile dispensa per il cliente.

 

Problemi pratici nell'attuazione di un piano di cure palliative o fine di vita:

 Problema

  Argomenti da discutere con il cliente

Luogo di trattamento

  • Subdivisione tra ospedale e assistenza domiciliare
  • Massimizzare l'assistenza domiciliare
  • Frequenza e scadenza per esami fisici e trattamento

Divisione responsabilità 

  • Responsabilità individuali: determinare chi provvederà alle cure palliative et di fine vita.

Instruzione del cliente

  • Informazioni dettagliate al cliente sulla somministrazione di cure palliative a domicilio
  • Istruzioni pratiche su compiti specifici di assistenza domiciliare
  • Valutare la disponibilità e la competenza del cliente a fornire assistenza domiciliare

Modifiche ambientali

  • Foto o video dell'ambiente domestico per valutare l'adeguatezza all'assistenza domiciliare
  • Modifiche ad apportare alla casa per garantire il comfort e la sicurezza del paziente
  • Ci sono altri familiari o animali domestici nella famiglia ?

Sicurezza e igiene 

  • Gestire l'incontinenza dell'animale
  • Gestire le secrezioni dalle lesioni non cicatrizzanti
  • Manipulazione sicura dei farmaci per l'animale
  • Trattamento sicuro e dignotoso dell'animale domestico con dolore acuto o cronico
  • Prevenzione delle lesioni da morso

Valutazioni periodiche del piano

  • Evitare la sofferenza degli animali  dovuta a carenze di conformità o mancanza di risposta al trattamento
  • Valutazione continua della qualità di vita dell'animale (fisico, sociale ed emotivo)
  • Feedback del cliente e sue impressioni sull'efficacia del piano
  • Documentazione video del comportamento dell'animale nel suo ambiente domestico
  • Valutazione del veterinario sull'efficienza del piano
  • Pianificare le modifiche e conferme della prognosi e delle aspettative

Revisione e valutazione di farmaci, alimentazione e attività

  • Valutare la conformità e le deviazioni del piano
  • Rivedere gli interventi palliativi e le cura fine di vita
  • Considerare l'opportunità di eutanasia o morte naturale assistita

Come parlare della morte con il cliente?

13.1.9

È un dovere del veterinario parlare al cliente dell'eutanasia dignitosa o la morte naturale assistita per alleviare la sofferenza del paziente quando le cure palliative non soddisfano più i bisogni fisici, sociali o emotivi dell'animale.

Tuttavia, per alcuni proprietari di animali domestici, l'eutanasia potrebbe non essere una procedura accettabile. In questi casi, la sedazione palliativa ad alte dosi combinata con un adeguato controllo del dolore è un'alternativa etica = morte naturale assistita.

Un dialogo empatico continuo con il proprietario dell'animale è essenziale in questa fase per  comunicare adeguatamente al cliente cosa aspettarsi nel processo di morte e quali sono i doveri post mortem.

  • Non affrettare mai il processo - i clienti vogliono, e hanno bisogno, la Sua completa attenzione e Lei ha l'obbligo di darlo loro.
  • Considerare l'uso del linguaggio: sottili differenze di parole possono avere un impatto enorme. Per esempio, invece di dire "quando sei pronto", dica "quando sei pronto, per quanto si può esserlo".

 

Le seguenti linee guida sulla comunicazione aiuteranno il team veterinario a impegnarsi in un processo decisionale etico e collaborativo a proposito della fase di fine vita:

  • Prendersi tutto il tempo necessario per discutere con calma tutte le opzioni di eutanasia o di morte naturale con il proprietario dell'animale (non escludere o minimizzare nessuna singola opzione). Questo è un momento estremamente stressante e doloroso per il proprietario del cane e non è quindi il momento di correre perché la sala d'attesa è piena.
  • Riconoscere che mentre molti proprietari di animali domestici si affidano alla raccomandazione del veterinario per l'approccio migliore alla fine vita del proprio animale, altri preferiscono assumere loro stessi il ruolo decisionale primario.
  • Descrivere le opzioni per i proprietari del cane in un linguaggio che possano capire.
  • Descrivere le opzioni in modo concreto e non giudicante, articolando i pro e i contro di ciascuna opzione.
  • Evitare una presentazione parziale di informazioni volta a orientare le scelte del cliente secondo le preferenze del veterinario.
  • Riassumi la decisione del proprietario del cane per assicurarti di aver compreso e sostieni questa decisione del cliente, accettando che i suoi valori e le sue credenze potrebbero essere diversi da quelli del veterinario.

Contenuto: fornire informazioni pratiche ed utili

13.2

 

È utile che il proprietario dell'animale in lutto esprima le proprie emozioni a un ascoltatore empatico, p.es. al team veterinario. Una comunicazione corretta ed empatica è caratteristica distintiva di un supporto efficace al cliente durante la fine della vita del suo cane e anche dopo la sua morte. Il team veterinario ha la responsabilità di vedere l'esperienza dolorosa del cliente attraverso i sui occhi e dedicare tempo sufficiente per fornire supporto non critico.

Informare i clienti in merito a tutti gli aspetti della malattia del loro cane e al possibile esito è particolarmente importante nei casi di fine vita. Quanto più il proprietario comprende la progressione della malattia, tanto più sarà in grado di affrontare il suo ruolo di proprietario di un cane in fase di fine vita. Il veterinario dovrebbe spiegare al cliente il decorso della malattia che ci si attende. Ciò dovrebbe includere una discussione approfondita delle opzioni di trattamento ed interventi per garantire il comfort dell'animale nella sua ultima fase di vita.

L'obiettivo principale in questo momento deve essere che il Suo cliente abbia una chiara comprensione di tutte le opzioni diagnostiche e terapeutiche. Le decisioni sull'assistenza di fine vita dovrebbero essere prese solo quando il proprietario dell'animale ha raggiunto una chiara comprensione della situazione e delle opzioni.

 

Cosa si aspettano i clienti dal veterinario:

  • Di ricevere informazioni dettagliate sullo scenario futuro di ciò che accadrà effettivamente durante le 4 fasi di una malattia terminale: diagnosi, trattamento, cure di fine vita e morte. Essere intellettualmente consapevoli di ciò che accadrà attenuerà lo shock e l'immenso dolore, quindi significherà meno carico psicologico per il proprietario.
  • Di ricevere una diagnosi dettagliata dei sintomi del cane e uno elenco di altri motivi che potrebbero essere all'origine di alcuni sintomi. Al proprietario dell’animale deve essere data la certezza che tutte le possibilità diagnostiche sono state utilizzate per trovare la diagnosi corretta.
  • In caso di dubbio, devono essere offerte altre tecniche di indagine (radiografia, ultrasuoni ...) per rendere la diagnosi ancora più precisa. Darà al paziente la rassicurante sensazione che tutte le possibilità a favore di una diagnosi corretta siano state sfruttate.
  • Essere informati in dettaglio su queste tecniche di indagine e sul corso di queste tecniche in termini semplici.
  • Che venga offerta loro la possibilità di ricevere un secondo parere da un altro veterinario o specialista in caso di dubbio.
  • Di ricevere informazioni dettagliate sullo svolgimento dei trattamenti e delle terapie future.
  • Di ricevere informazioni dettagliate su come la salute del cane potrebbe evolvere a causa di questi trattamenti, su quali nuovi sintomi potrebbe apparire e quando.  Quali sono gli scopi, i rischi, gli effetti collaterali ecc.? Il proprietario del cane desidera informazioni dettagliate e realistiche.
  • Di ricevere informazioni dettagliate e realistiche sul decorso delle fasi di fine vita nel cane:
    1. Quali fasi vivrà il cane?
    2. Come si evolverà la salute del cane e quali saranno i nuovi sintomi e le reazioni?
    3. Quanto tempo gli resterà?
    4. Come si evolverà la sua qualità di vita?
    5. Come sarà lo scenario del declino della qualità di vita?
    6. Come sarà lo scenario di morte?
    7. Quale farmaco aiuterà il cane a trascorrere serenamente le sue ultime ore di vita prima della sua morte naturale? Oppure quando sarà necessaria l'eutanasia?
    8. Offrire aiuto pratico e preparazione materiale per l'assistenza domiciliare per superare la nuova situazione (ad esempio, in caso di incontinenza, perdita di movimento, gestione del dolore, rantoli durante la fase di morte ecc.)
  • Fornisce al cliente le informazioni, in modo empatico, che includono il costo dei servizi e delle scelte alternative ed evita di dare false speranze.

 

Risorse e ulteriori letture:
→ AAHA/IAAHPC End-of-Life Care Guidelines for Dogs and Cats (PDF)
→ AAHA/IAAHPC End-of-Life Care Guidelines
→ Communication Solutions For Veterinarians, Wendy Myers
Textbook: Client Satisfaction Pays ,Dr. Carin A Smith, AAHA Press.
→ Veterinary Communication websit
→ Magazine: Veterinary Team Brief
→ Key Communication Techniques for the 7/27/2014 Veterinary Health Care Team