Wie kommuniziert der Tierarzt AM BESTEN mit dem HUNDEBESITZER / Krankenbetreuer?

DAS KAPITEL FÜR DEN TIERARZT – ABER NICHT NUR!

13

«Die Achtung und Anerkennung gegenüber der wichtigen Rolle, die der Hund im Leben seiner Bezugsperson spielt, muss sich in der Art und Weise widerspiegeln, wie der Tierarzt mit dem Hundebesitzer kommuniziert und muss in alle Aspekte der vorgeschlagenen Behandlung und Therapie einbezogen werden.»

(Zitat Dr. vet. Alexandra L. Winter, USA)

 

Die Fähigkeit des Tierarztes, klar und verständlich und doch mitfühlend zu kommunizieren, hilft dem Hundebesitzer, die oft sehr komplexen medizinischen Informationen und die Behandlungsoptionen zu verstehen. Alle notwendigen Informationen und Optionen müssen präsentiert werden, damit der Besitzer die beste Entscheidung für seinen Hund treffen kann. 

Wie das Ärzteteam während einer Krankenbetreuung und nach dem Verlust eines Haustieres mit dem Hundebesitzer kommuniziert und agiert, kann in der Tat auch einen Einfluss auf die fortwährende Loyalität des Tierbesitzers gegenüber der Praxis haben. Negative oder positive Erfahrungen, die via Mund-zu-Mund-Propaganda verbreitet werden, haben direkte Auswirkungen auf die Klienten-Zahlen einer Tierarzt-Praxis.

Die Form einer effizienten Patienten-Kommunikation: Das Wie.

13.1

  • Stellen Sie offene Fragen bezüglich der Bedürfnisse und Ziele des Tierhalters.
  • Hören Sie sich aufmerksam die Sorgen des Hundebesitzers an.
  • Informieren Sie den Hundebesitzer auf verständliche Weise, wie er sein Haustier optimal pflegen soll.
  • Diskutieren und erarbeiten Sie in Teamarbeit mit dem Klienten einen persönlichen, schriftlichen Vorgehensplan.
  • Hören Sie interessiert dem Hundebetreuer zu und begegnen Sie seinen Entscheidungen mit Respekt.
  • Kommunizieren Sie mit Empathie und zeigen Sie Verständnis für die emotional starken Reaktionen Ihres Klienten.
  • Seien Sie ein ehrlicher Ansprech- und Betreuungs-Partner für Ihren Klienten und sein Tier.

Eine Ausbildung in effektiver, hilfreicher und einfühlsamer Kommunikation sollte ein Kernbestandteil des Lehrplans jedes medizinischen Studiums sein.

Der Tierarzt sollte die Diagnose, Untersuchungen und Therapien in einer Sprache beschreiben, die der Klient verstehen kann. Er sollte, wenn immer möglich, auf die Verwendung von klinischer Terminologie, Abkürzungen oder Akronymen verzichten. Der medizinische Jargon kann auf die Mehrheit der Klienten überwältigend oder einschüchternd wirken und verhindert eine gleichgestellte Teamarbeit, auf die auch der Tierarzt angewiesen ist, sollen seine verschriebenen Behandlungsschritte wirksam sein.

Obwohl das medizinische Wissen der meisten Klienten begrenzt ist, kann der Besitzer durchaus fundierte Entscheidungen treffen und die Kontrolle über den Behandlungsplan seines Haustieres mittragen, sofern das veterinärmedizinische Team die Ergebnisse klar und vollständig erklärt und in verständlicher Sprache zusammen mit schriftlichen Handreichungen und eventuell Zeichnungen darstellt.

Gespräche mit einem Hundebesitzer über unheilbare Krankheiten, Sterbebegleitung, Sterbehilfe, Tod und Trauer sind nie einfach, besonders wenn Sofortmaßnahmen ergriffen werden müssen, die wenig Zeit für lange Gespräche lassen. Trotzdem:

Der Tierarzt sollte sich die nötige Zeit nehmen, zuzuhören und offene und einfühlsame Fragen zu den Gefühlen und Gedanken seines Klienten zu stellen.

 

Offene und einfühlsame Kommunikation

13.1.1

Hier sind einige Beispiele offener und einfühlsamer Fragen, die ehrliches Interesse zeigen:

  • Was sind Ihre Bedenken und Ängste?
  • Was denken Sie gerade?
  • Wie fühlen Sie sich nach der Diagnose?
  • Inwieweit werden Sie allfällige Belastung des Patienten akzeptieren und auf sie eingehen können?
  • Welche Fragen sind bei Ihnen noch zu klären?
  • Wie werden Ihre Kinder damit umgehen?

 

Reflektierendes Zuhören:
Reflektierendes Zuhören ist eine Technik, Aussagen der Klienten in anderen Worten zu wiederholen, um so Interesse an ihren Gedanken und Gefühlen zu zeigen und sicherzustellen, dass Sie als Tierarzt ihre Anliegen verstanden haben. Indem Sie die Gedanken und Aussagen der Klienten umschreiben und zusammenfassen, zeigen Sie Empathie und klären ihr Verständnis.

Reflektiertes Zuhören kann verbal kommuniziert werden:

  • "So, Sie sagen, dass …»
  • "Es klingt wie ..."
  • «Wenn ich Sie richtig verstehe, haben Sie das Gefühl, dass,  …»
  • «Korrigieren Sie mich, wenn ich Sie falsch verstanden haben, aber Sie sagen, dass…»

Reflektierendes Zuhören kann auch nonverbal, mit Nicken und Lächeln kommuniziert werden, wodurch Sie bestätigen, was Sie gehört haben.

Wenn Sie Ihren Klienten motivieren wollen, frei seine Gedanken und Gefühle zu äussern, versuchen Sie, das letzte Wort oder den letzten Satz des Klienten mit einer Frage-Intonation zu wiederholen. Wenn ein Klient zum Beispiel sagt: "Alice hat sich in letzter Zeit komisch verhalten", können Sie mit einem einfachen, «Komisch verhalten?" das Gespräch oder den Gedankengang Ihres Klienten fortführen. Ihr Klient wird instinktiv seine Gedanken weiter ausführen.

Quelle und weiterführende Lektüre
→ KUNDENKOMMUNIKATION: EIN VERFAHREN, DAS SIE BEHERRSCHEN KÖNNEN

 

Unterstützende Kommunikation

13.1.2

Die folgende drei Inhaltsbereiche zeigen einen ganzheitlichen Ansatz, um Hundebesitzer zu unterstützen, die eine negative Diagnose erhalten haben, oder deren Hund verstorben ist.

Vorerklärungen
1. Unterstützende ROLLE des Tierarztes
Die vier Rollen als Unterstützer Ihres Klienten können vom behandelnden Tierarzt übernommen oder an Mitglieder des veterinärmedizinischen Teams delegiert werden.

2. PRINZIPIEN, die Sie als Tierarzt einhalten sollten
Alle Mitglieder der Tierarzt-Praxis sollten die Prinzipien einer unterstützenden Haltung beachten.

3. Sätze, die Sie vermeiden sollten (leere Floskeln)
Bestimmte Ausdrücke sollten vermieden werden, weil sie möglicherweise nicht wahr sind, der Klient vielleicht nicht zustimmt, oder sie eine Verpflichtung darstellen, die Sie als Tierarzt möglicherweise nicht einhalten können.

  • Unterstützende ROLLE des Tierarztes

    Begleiter Beobachten Sie die psychologischen Reaktionen des Klienten, bieten Sie entsprechende praktische Hilfen und Informationen zur Trauerverarbeitung an. Zeigen Sie ihm einen Weg auf, den er Schritt für Schritt gehen kann.

    Moralische Stütze Haben Sie ein offenes Ohr für die Sorgen und Gefühle des Klienten, auch wenn Sie nicht direkt mit dem Krankheitsfall zu tun haben. Reden ist Silber, Schweigen ist Gold: Hören Sie Ihrem Klienten zu, anstatt Ratschläge zu erteilen. Erlauben Sie Ihrem Klienten, seinen Gefühle und Emotionen freien Lauf zu geben. Akzeptieren Sie die Schwere der Trauer um den Verlust seines Hundes. Bieten Sie verbale und nonverbale moralische Unterstützung.

    Mentor Stellen Sie relevante Fragen. Machen Sie praktische Vorschläge. Bieten Sie ausführliche und verständliche Informationen. Helfen Sie bei Entscheidungsfragen. Bleiben Sie neutral und nicht-wertend. Respektieren Sie die Entscheidungen Ihres Klienten.

    Informator Helfen Sie Ihren Klienten, sich selber zu helfen, indem Sie ihnen Informations-Quellen und -Links zur Verfügung stellen, wo sie sich selbständig über das Thema informieren können, um sich ein eigenes Bild zu machen.

  •  

    PRINZIPIEN, die Sie als Tierarzt einhalten sollten

    Grenzen wahren Bieten Sie Hilfe an, sofern diese gewollt ist. Bieten Sie keine ungewollte Hilfe an, oder im Unwissen des Klienten.

    Gefühle der Klienten respektieren Sie können nicht in die Haut Ihres Klienten schlüpfen und können deshalb nicht wirklich nachvollziehen, was Ihr Klient fühlt und denkt. Deshalb sollten Sie auch vermeiden, die Gefühle Ihres Klienten zu verneinen, oder behaupten, Sie verstünden sie. Bleiben Sie neutral und zwingen Sie nicht Ihre persönliche Meinung auf.

    Offene und ehrliche Gespräche führen Versuchen Sie nicht, die Gefühle des Klienten zu schonen, indem Sie Informationen auslassen oder beschönigen.

    Privatsphäre wahren Der Fall eines Klienten darf keineswegs außerhalb der Tierklinik diskutiert oder besprochen werden, ohne die ausdrückliche Einwilligung des Hundebesitzers. Gespräche mit dem Hundebesitzer sollten nur innerhalb der schützenden 4 Wände des Untersuchungszimmers stattfinden, nicht im Gang oder in Anwesenheit von nicht involvierten Drittpersonen.

    Professionelle Hilfe auswärts anfordern Zögern Sie nicht, Hilfe von Drittpersonen und Spezialisten einzuschalten, um dem Klienten zu helfen (in Absprache mit dem Klienten, natürlich).

  • Sätze, die Sie vermeiden sollten (leere Floskeln)

    «Wenn Sie mich brauchen, können Sie mich jederzeit auch privat anrufen.»

    «Ich weiss, wie Sie sich fühlen.»

    «Es ist immer traurig, seinen Hund zu verlieren.»

    «Zeit heilt die Wunden.»

    «Ihr Hund hatte ein wunderbares Leben: Denken Sie nur an die schönen Zeiten.»

    «Sie werden andere Hunde haben, die Ihnen über den Verlust hinweghelfen.»

    «Sie haben ja zum Glück noch einen anderen Hund.»

    «Sie müssen jetzt stark sein für Ihre Familie.»

    «Gott gibt, Gott nimmt.»      usw.

Kommunikations-Pleiten
und -Pannen

13.1.3

Verbale Kommunikation

  1. Übermäßiger Gebrauch von komplexer Fachterminologie, -Jargon und / oder -Abkürzungen.
  2. Falsche oder undeutliche Aussprache von Namen (Hund, Hundebesitzer, Medikamentennamen usw.).
  3. Zu viel Information oder zu wenig Information.
  4. Unklare oder widersprüchliche Nachrichten.
  5. Zu schnell und/oder unklar sprechen.

 

Nonverbale Kommunikation

  1. Keinen Augenkontakt.
  2. Nicht-unterstützende oder desinteressierte Mimik.
  3. Ungeeignete Gesten und / oder Körperhaltung (die Arme überkreuzen, Gesicht mit Händen oder Schreibzeug verdecken, usw.)
  4. Beschäftigte, laute Umgebung.
  5. Mangel an Empathie im Gesichtsausdruck oder im Gespräch.
  6. Zu emotionaler, mechanischer oder flacher Sprachton oder Körpersprache.
  7. Zappeln mit einem Stift, dem Computer etc. während des Gesprächs.
  8. Ablenkungen von Ihrem Gespräch (Telefonanruf, Hineinplatzen von Mitgliedern des Gesundheitsteams usw.).
  9. Nicht bemerken, dass der Klient den Inhalt der Nachricht nicht versteht.
  10. Verlegenheitsausdrücke: Um's, Ah's & Urrs; Slang, Flüche.
  11. Vermitteln, dass Sie es eilig haben.

 

Verbesserungsvorschläge der Kommunikationsfähigkeiten

13.1.4

Verbale Kommunikation

  • Stellen Sie Ihrem Klienten die Situation mit klaren und genauen Informationen und Belehrungen dar, auf eine Weise, die ein Nichtfachmann versteht (z.B. mündliche und schriftliche einfache Informationen, einschließlich Bildmaterial, die zu Hause nachgelesen und studiert werden können).
  • Geben Sie komplexe Informationen in kleinen, für einen Nicht-Fachmann leicht verdaulichen, kleinen Stücken ab und nicht alles auf einmal. Versichern Sie sich, dass Ihr Klient alles verstanden hat und wie es ihm dabei geht.

Ein Beispiel:

" Die HD des Hundes, ist eine Fehlentwicklung des Hüftgelenks. Die HD ist zu großen Teilen genetisch bedingt, und ist in 20-40% der Fälle hereditär. Aber auch eine falsche Ernährung kann besonders in der Frühentwicklung des Hundes das Fortschreiten der Krankheit begünstigen. Es handelt sich deshalb um eine sogenannte multifaktorielle Erkrankung. Klinisch zeigt sich die HD in zunehmender Bewegungseinschränkung und Schmerzhaftigkeit, die infolge der krankhaften Umbauprozesse am Hüftgelenk, der sogenannten Koxarthrose, entstehen. Im fortgeschrittenen Stadium kann nur die Entfernung des Hüftgelenks mit oder ohne Einsetzen eines künstlichen Hüftgelenks eine deutliche Verbesserung herbeiführen. Ist dies nicht möglich, lässt sich durch eine dauerhafte Schmerztherapie häufig lange eine ausreichende Lebensqualität aufrechterhalten.»

= EIN ZU LANGER, MIT ZU VIELEN UNVERDAULICHEN, MIT FACH-TERMINOLOGIE UND ABKÜRZUNGEN ÜBERLADENEN INFORMATIONS-BLOCK -  IN EINEM ATEMZUG! DAS IST IN DEN OHREN DER MEHRHEIT DER MENSCHEN EINSCHÜCHTERNDES «KAUDERWELSCH»! 

  • Sprechen Sie langsam und in Begriffen, die Ihr Klient verstehen kann: Denken Sie daran, dass die Informationen für ihn neu sind und dass die medizinische Terminologie häufig wie eine Fremdsprache wirkt.
  • Verwenden Sie offene Fragen: Wie, wann, warum, wo ...?

  

Nonverbale Kommunikation

  • Durch eine offene Körpersprache kann effektive und vertrauensvolle Kommunikation entstehen, die Empathie und Interesse vermittelt: Überkreuzen Sie nicht die Arme, stehen oder sitzen Sie in einer offenen Haltung, sitzen Sie auf dem Rand des Stuhls (vermittelt Aufmerksamkeit und Interesse), halten Sie einen offenen und nicht angestrengten Blickkontakt mit Ihrem Gesprächspartner.
  • Der Ton Ihrer Stimme sollte sich dem Profil des Gesprächspartners anpassen: Sprechen Sie mit einem Kind kindgerecht und mit einem Erwachsene wie ein Erwachsener.
  • Berücksichtigen Sie den emotionalen Zustand, den kulturellen Hintergrund und die Überzeugungen Ihres Klienten.
  • Berücksichtigen Sie Alter, Geschlecht und gesellschaftliche/berufliche Stellung.

Offene oder geschlossene Fragen?

13.1.5

Eine grundlegende Regel der Kommunikationskunst besteht darin, offene Fragen zu stellen. Offene Fragen ermöglichen ein breites Spektrum an Antworten. Man erfährt die Meinungen des Gesprächspartners - Ihres Klienten. Offene Fragen fördern die Beziehung zwischen den Gesprächspartnern.

Bei geschlossenen Fragen hingegen sind die Antwortmöglichkeiten vorgegeben (z.B. ja/nein/weiß nicht) bzw. vordefiniert, entweder durch die Frage selbst, oder durch die explizite Nennung der zur Auswahl stehenden Antworten. Mit geschlossenen Fragen brechen Sie das Gespräch schnell ab, belasten die Antwort mir Ihrer Beurteilung und manipulieren so quasi die Antwort. Sie brauchen aber mehr als nur ein Wort von Ihrem Klienten, sie wollen ausführliche Erklärungen, Beschreibungen, Gefühlsäußerungen, Gedanken und Meinungen. Sie müssen also offene Fragen stellen. Diese werden auch W-Fragen genannt:  Warum, wann, wo, wie, was, wieviel, welche Art...? Anschliessend können Sie mit Folge-Fragen mehr Details erfragen.

Mit Ja-oder-Nein-Fragen können Sie die Konversation abbrechen und Ihre Arbeit mit unvollständigen Ausführungen belasten.

 

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1. Small-Talk zum Aufbau einer Beziehung

Diese Art von Fragen helfen Ihnen im Beginn eines Gesprächs, den Hundebesitzer kennen zu lernen und ein klareres Bild von den Rahmenbedingungen und dem Zustand des Patienten zu erhalten. Informelle, offene Fragen entspannen die Atmosphäre.

  • Wie haben Sie sich für den Namen Ihres Haustiers entschieden?
  • Erzählen Sie mir von einem typischen Tag im Alltag Ihres Hundes.
  • Erzählen Sie mir etwas über die anderen Familienmitglieder, die im gleichen Haushalt leben. Welchen Aktivitäten gehen Sie nach?
  • Wie ist Ihre Beziehung zum Hund?
  • Welche anderen Haustiere leben im Haushalt? Wie ist ihr gegenseitiges Verhältnis?
  • Erzählen Sie mir, wo und wie Sie leben. Gibt es Treppen im Haus? Ein umzäunter Hof? Wo schläft Ihr Hund?

 

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2. Fragen nach den Bedürfnissen, Hoffnungen und Anliegen des Hundebesitzers

Diese Art von Fragen helfen Ihnen herauszufinden, was der Hundebesitzer von Ihnen als Tierarzt erwartet. Erhofft er sich zum Beispiel völlige Heilung? Möchte Ihre Klient teilhaben und Verantwortung im Behandlungs-Prozess übernehmen? Was bedrückt Ihren Klienten: Die Erhaltung der Lebensqualität des Hundes und/oder die finanzielle Belastung?

  • Was beschäftigt Sie am meisten am Zustand Ihres Hundes?
  • Welche Befürchtungen haben Sie?
  • Wie beeinflusst der Zustand Ihres Hundes die Aktivität und die Lebensbedingungen in Ihrem Zuhause?

 

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3. Fragen nach den Bedürfnissen des Hundes

Mit diesen Fragen, wollen Sie die beobachteten Veränderungen im Lebensablauf und Zustand des Hundes ausfindig machen. Diese Fragen helfen auch den Klienten, zu verstehen, dass ihr Hund ganz natürlich verschiedene Lebensphasen durchläuft.

  • Welche Veränderungen haben Sie an Ihrem Hund im letzten Jahr beobachtet? Aktivitätsniveau, Schlafgewohnheiten, Verspieltheit, Fellqualität, Sehfähigkeit?
  • Was sind die Lieblingsspeisen Ihres Hundes? Haben sich die Essgewohnheiten in letzter Zeit verändert?
  • Welche Aktivitäten und Spiele bevorzugt Ihr? Betreiben Sie Sport mit Ihrem Hund? Haben Sie Veränderungen in seinem Energieniveau/seiner Motivation/seiner Spiellust beobachtet?
  • Mit welchen anderen Personen/Tieren kommt Ihr Hund in Kontakt? Wie ist sein Umgang mit anderen Personen/Tieren? Haben Sie Veränderungen in letzter Zeit beobachtet?
  • Was braucht Ihr Hund jetzt?  

Schlechte Nachrichten kommunizieren

13.1.6

  • Wählen Sie einen ruhigen Ort für ein solches Gespräch und stellen Sie sicher, dass es keine Ablenkungen gibt (hereinplatzendes Personal, Telefongespräche usw.).
  • Kündigen Sie die schlechte Nachricht mit einer Vorwarnung an (z.B.: "Ich habe leider schwierige Nachrichten mitzuteilen"). 
  • Achten Sie auf Ihre verbalen und nonverbalen Botschaften und die Ihres Klienten. 
  • Stellen Sie einen freundlichen, empathischen, nicht angestrengten Augenkontakt her. 
  • Stellen oder setzten Sie sich neben Ihren Klienten, aber nicht zu vertraut: Denken Sie an den sozialen Status der Person vor Ihnen: Er/Sie ist Ihr Klient. 
  • Reagieren Sie angemessen und ermöglichen Sie eine offene Diskussion über die schlechten Nachrichten (z.B. "Ich sehe, dass dies für Sie schockierend ist. Soll ich weitermachen oder brauchen Sie einen Moment?").
  • Erklären Sie in einfachen Worten das Allernötigste, und erklären Sie, wie die nächsten praktischen Schritte für den Hundebesitzer aussehen werden, ohne ihn zu überwältigen. 
  • Falls der Zustand des Hundes es erlaubt, geben Sie Ihrem Klienten Zeit, die Schwere der Nachricht zu verdauen. Bestimmen Sie einen erneuten Besuch, um das Gespräch fortzuführen. Geben Sie dem Klienten ein schriftliches Dokument mit einer Zusammenfassung der gegebenen Informationen, die er zu Hause in aller Ruhe durchlesen kann.

 

Hat Ihr Klient die Information verstanden?

  • Bieten Sie Ihrem Klienten an, das Ausmaß der schlechten Nachrichten zu verstehen: "Wollen Sie, dass wir alles noch einmal durchgehen, damit ich Ihnen bei allem helfen kann, was unklar ist?" 
  • Ermutigen Sie Ihren Klienten, Fragen zu stellen, indem Sie ihm versichern, dass Verwirrung und Unsicherheit in dieser Situation völlig normal sind. "Dies ist ein ziemlich komplexes Thema, und die meisten Leute haben viele Fragen dazu. Es ist auch ziemlich schwierig zu erklären, also möchte ich sicherstellen, dass ich alles verständlich genug erklärt habe. Haben Sie irgendwelche Fragen?" 
  • Geben Sie die Informationen in Form eines schriftlichen Dokuments oder Bildern ab, die Ihr Klient mit nach Hause nehmen kann, um dort in Ruhe zu lesen. Präsentationen mit visuellen und schriftlichen Hilfsmitteln sind um 43 Prozent überzeugender als rein verbale Präsentationen.

Timing des Gesprächs

13.1.7

Die beste Zeit, um den zukünftigen Behandlungsplan des Hundes mit dem Klienten zu besprechen, ist nicht notwendigerweise, wenn Ihr Klient gerade von der negativen Krankheitsdiagnose und/oder dem Endstadium des Krankheitsverlaufs informiert worden ist. Abhängig vom Grad der Verbundenheit zwischen Klient und Hund werden solche Nachrichten oft eine starke emotionale Reaktion hervorrufen. Tierärzte sollten diese Reaktion antizipieren und darauf reagieren, indem sie Empathie ausdrücken, und erwägen, einen Folgetermin zu vereinbaren, um Behandlungsoptionen zu diskutieren. Dies gibt dem Hundebesitzer die nötige Zeit, sich mit der neuen Realität auseinanderzusetzen und aktiv an einem für beide Parteien akzeptablen Behandlungsplans teilzunehmen.

Händigen Sie schriftliche Informationsblätter aus, die über Diagnose, Krankheitsverlauf, Endstadium, Hospiz-Pflege usw. detailliert Auskunft geben. So kann sich der Patientenbetreuer zu Hause auf den Folgebesuch vorbereiten und entsprechende relevante Fragen stellen.

Der Folgebesuch ist dann eine Gelegenheit für einen weniger emotions-geprägten, wechselseitigen Informationsaustausch zwischen Tierarzt und Klient. Setzen Sie den Folge-Termin so an, dass Sie sich genug Zeit nehmen können, z.B. am Ende der Besuchszeiten am Nachmittag.

Der Klient darf sich nie gedrängt fühlen oder unter Druck gesetzt werden, Behandlungsentscheidungen zu treffen. Dies gilt ganz besonders, wenn die Entscheidungen die Sterbehilfe betreffen. Unabhängig von den getroffenen Entscheidungen sollte sich der Klient niemals verurteilt fühlen.

Checkliste für das Gespräch

13.1.8

Als strukturierende Grundlage für ein Gespräch mit einem Patientenbetreuer, kann es sowohl für den Tierarzt als auch für den Hundebesitzer hilfreich sein, eine Checkliste mit Fragen zur Verfügung zu stellen. Die folgende Tabelle enthält eine Liste von Fragestellungen, die mit dem Hundebesitzer diskutiert werden müssen, bevor ein Hospiz- oder Palliativbehandlungsplan entwickelt wird. Diese oder eine ähnliche Checkliste sollte möglichst auch als unterstützendes Dokument an den Klienten ausgeteilt werden.

 

Problem

Diskussionsthemen mit dem Klienten

Behandlungsorte

  • Unterscheidung und Definition zwischen stationärer und häuslicher Pflege: Wann? Wo? Was?
  • Maximierung der häuslichen Pflege.
  • Ort, Frequenz und Zeitpunkte für klinische Untersuchungen und Behandlungen.

Individuelle Verantwortlichkeiten

  • Wer bietet in der Region palliative und/oder Hospiz-Pflegeanleitungen an?
  • Wo können Therapien in der Nähe des Klienten durchgeführt werden?

Klienten-Anweisung

  • Praktische Klienten-Hilfestellungen zur Bewältigung der Hospiz-Pflege im häuslichen Rahmen.
  • Beurteilung der Bereitschaft und Kompetenz des Klienten zur häuslichen Pflege.

Veränderungen der häuslichen Rahmenbedingungen

  • Beurteilung der Eignung der häuslichen Rahmenbedingungen für eine Hospiz-Pflege mit Hilfe von Fotos oder Videos.
  • Hausmodifikationen, um Patientenkomfort und -Sicherheit zu gewährleisten
  • Andere Familienmitglieder oder Haustiere im Haushalt?

Sicherheit und Hygiene

  • Inkontinenz.
  • Pflegen von nicht heilenden Wunden.
  • Sicherer Umgang mit Tierarzneimitteln.
  • Sichere und würdevolle Behandlung vom Hund mit akuten oder chronischen Schmerzen.
  • Prävention von Bissverletzungen.

Periodische Zustandsbewertungen

  • Sicherstellung der Lebensqualität des Patienten durch eine durch den Tierarzt unterstützte Pflege zu Hause.
  • Laufende Bewertung der Lebensqualität des Hundes (physisch, sozial und emotional)
  • Klienten-Feedbacks und Impressionen der Betreuungswirksamkeit.
  • Evtl. Videodokumentation des Patienten-Verhaltens in der häuslichen Umgebung.
  • Tierärztliche Beurteilung der Effizienz der Hospiz-Pflege und eventuelle Änderungen formulieren.

Überprüfung und Beurteilung von Medikamenten, Ernährung und Aktivität

  • Laufende Bewertung der Hospiz-Maßnahmen und der Lebensqualität
  • Besprechen der Zweckmäßigkeit einer häuslichen Euthanasie oder eines unterstützten natürlichen Todes.

 

Gespräche über Sterbensprozess und Tod

13.1.9

Es ist die Pflicht des Tierarztes, eine würdevolle Euthanasie zu empfehlen, um Schmerzen und Leidenszustände des Patienten zu lindern, wenn die Hospizpflege nicht mehr die physische, soziale oder emotionale Lebensqualität des Tieres garantieren kann.

Für manche Hundebesitzer ist Sterbehilfe (Euthanasie) jedoch möglicherweise keine akzeptable Option. In solchen Fällen ist eine hochdosierte palliative Sedierung und/oder mit adäquater Schmerzausschaltung eine ethische Alternative = unterstützter natürlicher Tod.

Ein fortwährender einfühlender Dialog mit dem Tierhalter ist in dieser Phase unerlässlich, um ihm angemessen zu kommunizieren, was mit dem Sterbeprozess zu erwarten ist.

  • Beschleunigen Sie nie den Prozess - Kunden wollen und brauchen Ihre ungeteilte Aufmerksamkeit, und Sie sind verpflichtet, sie ihnen zu geben.

  • Beachten Sie Ihre verbalen und nonverbalen Botschaften: Subtile Wortunterschiede können einen großen Einfluss haben. Anstatt zu sagen: "Sind Sie bereit?" wäre taktvoller und einfühlsamer: "Wenn Sie so bereit sind, wie Sie in dieser Situation sein können …". 
  • Es ist für den trauernden, von den Ereignissen belasteten Tierhalters hilfreich, seine Gefühle einem empathischen Zuhörer, dem medizinischen Team, ausdrücken zu können. Regelmäßige, einfühlsame Kommunikation ist das Kennzeichen der effektiven Unterstützung des Hundebesitzers während der Sterbebegleitung und auch nach dem Tod eines Patienten. Das veterinärmedizinische Gesundheitsteam ist dafür verantwortlich, die Erfahrungen mit dem erkrankten Patienten durch die Augen des Kunden zu sehen und sich genügend Zeit zu nehmen, um nicht wertende Unterstützung zu leisten.

 ↓ 

Die folgenden Kommunikationsrichtlinien helfen dem Tiergesundheitsteam, den Patientenbetreuer auf die ethische, kollaborative Sterbebegleitung- und Sterbehilfe vorzubereiten:

  1. Nehmen Sie sich Zeit, um alle Möglichkeiten der Sterbehilfe und des begleiteten natürlichen Todes in aller Ruhe mit dem Hundebesitzer zu besprechen (schließen Sie keine einzelne Option aus oder minimieren Sie keine). Dies ist eine extrem traumatische und schmerzhafte Zeit für den Hundebesitzer: Es ist nicht die Zeit zu hetzen, weil Ihr Warteraum voll ist.

  2. Erkennen Sie an, dass viele Tierhalter sich auf die Empfehlung des Tierarztes vollends stützen und sich darauf verlassen, dass das Allerbeste für Ihren Hund unternommen wird: Sie sind froh, die Entscheidungen an Sie delegieren zu können. Andere wiederum wollen lieber die primäre Entscheidungsrolle selber übernehmen. Respektieren Sie dies.

  3. Beschreiben Sie dem Hundebesitzer die offenstehenden Optionen in einer Sprache, die er verstehen kann.

  4. Beschreiben Sie mögliche Optionen auf faktische, neutrale und nicht-wertende Weise, indem Sie Vor- und Nachteile jeder Option klar artikulieren. 

  5. Vermeiden Sie eine voreingenommene Darstellung der Situation und der Optionen, um die Entscheidungen eines Kunden in Richtung Ihrer Präferenzen zu lenken.

  6. Fassen Sie die Entscheidung des Hundebesitzers zusammen, um sicherzustellen und zu bestätigen, dass Sie alles richtig verstanden haben. Gleichzeitig kommunizieren Sie Ihre Unterstützung der getroffenen Entscheidung, auch wenn Ihre Werte und Überzeugungen abweichen. Ihre persönliche Meinung ist in diesem Moment nicht vorrangig und kann den Klienten nur noch zusätzlich belasten.

Inhalt einer effizienten Patienten-Kommunikation

13.2

Informationen über den wahrscheinlichen Krankheitsverlauf und die mögliche Prognose werden in der Phase des Sterbeprozesses besonders wichtig für den Patientenbetreuer. Je detaillierter der Patientenbetreuer über den Krankheitsverlauf informiert ist, desto besser wird er in der Lage sein, die Hospiz-Pflegefunktion zu bewältigen.

Detaillierte Informationen über die voraussichtliche Entwicklung der Krebskrankheit ist die Grundlage der Diskussion mit dem Patientenbetreuer über Behandlungsoptionen und Interventionen zur Sicherstellung des Komforts des Tieres während aller Krankheitsphasen. Entscheidungen über die Hospiz-Pflege und Sterbebegleitung sollten nur dann getroffen werden, wenn der Patientenbetreuer ein klares Verständnis der Situation und der Optionen erlangt hat.

Eine gründliche Beschreibung aller klinischen Behandlungen und Therapien, einschließlich der Frage, wie die Lebensqualität des Patienten im Verlauf der Zeit beeinflusst sein wird, ermöglicht es dem Hundebesitzer, eine fundierte Entscheidung darüber zu treffen, ob das vom Tierarzt empfohlene Verfahren für ihn annehmbar ist oder nicht.

 

Was der Hundebesitzer vom Tierarzt während des Gesprächs erwarten darf?

  1. Detaillierte Informationen über das zukünftige Szenario: Wie verlaufen tatsächlich die vier Interventions-Phasen Diagnose, Behandlung, Sterbebegleitung und Sterbehilfe? Dies ermöglicht es dem Patientenpfleger, sich inhaltlich und psychisch vorzubereiten. Sich bewusst zu sein, was passieren wird, wird den Schock und die immense Trauer etwas abschwächen und somit die Belastung des Hundebesitzers verringern.

  2. Formulierung und Erklärung der Diagnose auf Grund der Symptome des Hundes und Verdachtsdiagnosen, was die Ursachen für bestimmte Symptome sein könnten. Der Hundebesitzer muss die Gewissheit bekommen, dass alle Untersuchungstechniken ausgenutzt wurden, um die richtige Diagnose zu stellen.

  3. Weitere Untersuchungstechniken falls die Diagnose in Zweifel steht um die Diagnose noch genauer zu erstellen. Dies gibt dem Patienten das beruhigende Gefühl, dass alle Möglichkeiten für eine korrekte Diagnose ausgeschöpft wurden. Erklären Sie, wie und warum diese oder jene Untersuchungs-Technik eingesetzt wird, und wie der Untersuchungsverlauf aussieht.

  4. Angebot einer Zweit-Meinung im Zweifelsfall, z.B. durch einen auf diesem Gebiet erfahreneren Tierarzt oder

  5. Detaillierte Informationen über den Verlauf der zukünftigen Behandlungen und Therapien.

  6. Detaillierte und realistische Informationen über den Zustand oder Veränderung des Zustandes des Hundes aufgrund dieser Behandlungen. Welche neuen Symptome oder Nebenwirkungen können auftreten? Was kann getan werden, um diese Nebenwirkungen zu lindern? Was sind Ziele, Risiken, Nebenwirkungen etc. der eingeleiteten Therapie? 
  1. Geben Sie detaillierte und realistische Informationen über den Verlauf der Krankheit, inklusive des Sterbeprozesses:
  • Welche Stadien wird der Hund durchlaufen?
  • Wie genau wird sich die Gesundheit des Hundes entwickeln und wie werden die neuen Symptome und Reaktionen aussehen?
  • Wie ist seine geschätzte Lebenserwartung?
  • Wie wird sich seine Lebensqualität entwickeln?
  • Wie wird das Szenario einer sinkenden Lebensqualität aussehen?
  • Wie wird der Sterbeprozess konkret aussehen?
  • Welche Medikamente helfen dem Hund, seine letzten Lebensmomente vor dem natürlichen Tod friedlich und angstfrei zu durchleben?
  • Wann wird Euthanasie notwendig?
  • Wie weiß der Krankenbetreuer, wann es soweit ist?
  • Welche praktischen Hilfestellungen und Materialien für die Pflege zu Hause braucht der Hospiz-Patient (zum Beispiel im Fall von Inkontinenz, Mobilitäts-Verlust, Schmerzlinderung, Atemnot etc.)
  1. Realistische, aber einfühlsame Informationen über die Kosten von Dienstleistungen und alternativen Optionen. Dies vermeidet falsche Hoffnungen.

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Ich habe im vorangehenden Kapitel immer wieder von detaillierten Informationen gesprochen, die der Tierarzt dem Patientenbetreuer schuldig ist. Dabei möchte ich trotzdem folgendes Gleichnis Buddhas zu bedenken geben:

Demnach sagt Buddha sinngemäß, dass ein Leben nicht ausreiche, um die unendlichen Inhalte unserer Welt mitzuteilen und zu verstehen. Es sei auch unnötig alle Inhalte zu kennen, denn dadurch werde das Wichtigste versäumt: Fragen zu den Details sind unwichtig, wenn es gilt, das Leben zu retten.

Buddha erzählt folgendes Gleichnis vom Giftpfeil:
"Stelle dir einmal vor, da sei ein Mann von einem vergifteten Pfeil getroffen worden, und seine Freunde und Verwandten bringen ihn zu einem Arzt. Würde der Mann etwa sagen: Ich will nicht, dass der Pfeil entfernt wird, bevor ich weiß, wer auf mich geschossen hat und ob es ein Angehöriger der Kriegerkaste oder der Priesterkaste oder der gewerbetreibenden Kaste oder ein Angehöriger der untersten Kaste gewesen ist? Wie heißt er und welcher Familie gehört er an? Ist er groß, klein oder von mittlerer Größe? Ist er von dunkler, brauner oder hellbrauner Hautfarbe? Aus welchem Dorf oder welcher kleinen oder großen Stadt kommt er? Ich werde es nicht zulassen, dass dieser Pfeil entfernt wird, ehe ich nicht weiß, mit was für einem Bogen auf mich geschossen wurde, was für eine Sehne und was für ein Pfeil verwendet wurden, welche Art von Feder sich an dem Pfeil befand und woraus die Pfeilspitze gemacht worden ist.

Dieser Mann würde sterben, ohne eine einzige Antwort auf seine Fragen erhalten zu haben."

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Mit anderen Worten, wenn jemand von einem Tsunami bedroht ist, in die tödliche Tiefe des Meeres gestürzt zu werden, wird es für ihn kaum behilflich sein, alle wissenschaftlichen Kenntnisse dieses meteorologischen Phänomens zu erfahren, sondern nur wie er sich schnell in Sicherheit bringen kann. Wo ist der nächst gelegene Hügel?

Detaillierte und praktische Informationen ja, aber nicht wissenschaftlich-analytisch überladen: Das interessiert den Patientenbetreuer in diesem Augenblick nicht!

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Andererseits wäre zu bedenken:
«Meiner Meinung nach wäre es wünschenswert, dass wir Patientenbesitzer es uns in Zukunft auch zur Aufgabe machen, die analytische Form des Ganzen zu verstehen – das ist mit Abstand die beste Hilfe … aber auch der weiteste Weg ...  dies mag ein Fernziel sein, aber nur damit gelangt man zu einer echten Mündigkeit und zu einem wirklichen Team mit dem Tierarzt, was qualitativ dann etwas völlig anderes ist als eine «nur» rücksichtsvolle Kommunikation, die man normalerweise empfiehlt …» (Kerstin Piribauer)

 

Quellen und weiterführende Lektüre:
→ AAHA / IAAHPC End-of-Life-Pflege Richtlinien für Hunde und Katzen  (PDF)
→ AAHA / IAAHPC End-of-Life Pflege Richtlinien 
→ Kommunikationslösungen für Tierärzte, Wendy Myers

Lehrbuch: Kundenzufriedenheit zahlt, Dr. Carin A Smith, AAHA Presse. 
→ Veterinary Communication websit 
→ Magazin: Veterinary Team Brief 
→ Wichtige Kommunikationstechniken für das 7/7/2014 Veterinary Health Care Team